Marketing de Relacionamento

O Marketing de Relacionamento começou a se desenvolver nos anos de 1990, juntamente com a popularização da internet, porque os consumidores passaram a ser mais exigentes.

Eles queriam se sentir especiais e obterem respostas rapidamente, de forma clara e precisa. Em tempo real.
Esta exigência levou as organizações a se adaptarem e investirem em relacionamentos mais consistentes. Não era mais possível tratar os consumidores como se eles fossem uma massa, tudo igual.

Marketing de Relacionamento

As mercadorias não eram mais produzidas em série.
A internet possibilitou que as organizações mantivessem um serviço de “compra customizada”.

Dependendo da sua idade, você vai se lembrar quando isso começou.
O cliente acessava o site e montava a mercadoria de acordo com seu gosto pessoal. Era assim com computadores, roupas, calçados e até mesmo, carros.

Tais mudanças funcionaram como uma remodelagem das relações entre consumidores e empresas, e acabaram se direcionando para o que hoje conhecemos como marketing de relacionamento.

O que é Marketing de Relacionamento

É um novo desdobramento do conceito de marketing, cujo cerne principal é uma parceria, uma relação de mão dupla que a empresa estabelece entre ela e o cliente, de forma positiva, com o objetivo de tornar mais duradoura a interligação que se inicia com uma venda.

O objetivo é fazer com que o cliente sinta vontade de comprar novamente da empresa e para isso vale oferecer a ele alguns benefícios.

Por que fazer?

Porque estamos vivendo num cenário altamente competitivo, com uma grande oferta de produtos semelhantes o que ocasiona uma indiferença do consumidor quanto aos fornecedores desses produtos.
Para ele, tanto faz comprar de você ou de outra pessoa; o importante é que o produto resolva problema dele.
Além disso, a competição dos preços é bastante acirrada e as mídias tradicionais já não trazem o mesmo retorno de antigamente. E, finalmente, porque os clientes não se contentam mais em serem tratados como iguais.

Eles querem exclusividade.

O propósito da nova forma de se fazer marketing

Entender o cliente, encantar o cliente, conquistar o cliente e manter os clientes satisfeitos.
Este propósito se baseia na premissa de que não é mais interessante focar no cliente. O que importa agora é saber qual é o foco do cliente.

Como se faz marketing de relacionamento?

O bom relacionamento com o cliente deve começar a se estabelecer desde o primeiro contato.
A atenção dispensada a ele deve ser necessária para que sua intenção de compra se concretize e esta relação se prolongue para que novas oportunidades de venda sejam aproveitadas.

Entenda que esta modalidade de marketing não é um apanhado de atividades voltadas a agradar o cliente.
Estas atividades serão apenas a parte executória do marketing.
O que este tipo de marketing propõe é muito mais uma cultura da empresa. Você e todas as pessoas envolvidas com o empreendimento devem estar alinhados com este objetivo de “encantar” o cliente.

Compensa investir nesta modalidade de marketing?

Apesar de as estratégias de marketing representarem um conjunto de esforços, é altamente compensador. Estatísticas apontam que manter um cliente tem um custo até cinco vezes menor do que conquistá-lo pela primeira vez.

Por ser uma via direta de comunicação com o cliente, este tipo de marketing permite oferecer conteúdo de forma segmentada e ofertas complementares, aumentando as chances de conversão.
A vantagem de fidelizar um cliente é fazê-lo pensar na empresa sempre que precisar de um item que ela disponha em seu catálogo de vendas.

Primeiro sua empresa valoriza o cliente, depois, ela é valorizada por ele.

Estratégia

Monte uma estratégia de marketing de conteúdo com base em ações que visem a Atração, a Conversão e a Manutenção do cliente.

Atração: Visam tornar seu produto ou serviço conhecido do grande público. As ações que têm este objetivo são a Propaganda (Facebook Ads, Links Patrocinados, E-mail marketing e outros); Publicidade (FanPage, Postagem em Blogs, E-mail marketing e outros); etc.

Conversão: O objetivo desta etapa é fazer com que o lead que chegou à sua página através das ações de atração, efetivem a compra. Nesta fase é importante encaminhar seu potencial cliente para um “funil de vendas”.

Outros fatores que influenciam a conversão são um visual agradável do seu blog/loja virtual. No caso de lojas físicas, treinamento da equipe de atendimento, vitrine e visual externo.

Manutenção: Para que o seu cliente continue comprando, considere algumas questões para refletir e, com base nas respostas planeje suas ações de marketing

  • Por que meu cliente continuaria comprando de mim?
  • Por que ele indicaria minha loja e me traria novos clientes?
  • Quanto vou investir para manter meu cliente?
  • Em que ações aplicarei este investimento?
  • Qual o retorno deste investimento?

Alguns passos para fidelizar clientes

  1. Peça retorno: pergunte se seu cliente ficou satisfeito com a compra, se o produto correspondeu às suas expectativas. Isso pode ser feito com uma pesquisa de satisfação.
  2. Dê atenção individualizada: Se o cliente não ficou totalmente satisfeito, procure saber o motivo e trate-o com mais atenção ainda. O suporte pós venda é imprescindível para que o cliente sinta vontade de comprar de novo.

Se ele ficou satisfeito, ofereça material interessante e curioso sobre o produto que seu cliente adquiriu.
Por exemplo, se ele comprou um produto digital voltado a relacionamentos, envie a ele conteúdo com dicas de como se vestir ou se comportar num primeiro encontro, etc.

  1. Facilite as compras: Ninguém gosta de ficar preenchendo formulários intermináveis. Simplifique o quanto puder a ação da compra.
  2. Ofereça brindes aos seus clientes mais fiéis: bônus (campanhas do tipo “amigo que indica amigo”, descontos, ofertas especiais (lançamentos em primeira mão), etc.
  3. Supere expectativas: Todas as ações acima têm a finalidade de fazer o seu cliente lembrar-se de você sempre que precisar de um item que você tenha para vender. Superar as expectativas do seu cliente é uma forma de se destacar entre os vários fornecedores do mesmo produto.

Quanto os resultados vão aparecer?

Pode se dizer que  este tipo de marketing está atingindo seus objetivos quando os clientes passam a se referir à empresa de forma positiva, mostrando satisfação por terem feito negócios com ela. O cliente satisfeito é a melhor forma de propaganda e é assim que novos clientes serão estimulados e atraídos para comprarem também.

Neste estágio do relacionamento, os compradores deixam de ser simples clientes e se tornam fãs da marca.

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